CX-Management mit Methode

Dein Betriebssystem für exzellente Kundenerlebnisse.

Entdecke das neue 9-Schritte-Programm zur Einführung eines strategischen Customer Experience Managements für Führungskräfte und Teams.

Meistere die CX-Herausforderung.

Du bist nicht allein. Viele Unternehmen erkennen zwar die Bedeutung von herausragenden Kundenerlebnissen, tun sich aber schwer, ein strukturiertes CX-Programm im hektischen Tagesgeschäft zu etablieren. Ohne klare Planung und Erfolgsmessung fällt es schwer, den Wertbeitrag von digitalen Kundenerlebnissen sichtbar zu machen.

Die Folge: CX-Initiativen versanden, Silodenken dominiert und Kunden erleben inkonsistente Erlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg. Doch genau diese Konsistenz ist es, die Kunden heute von Marken erwarten.

Stell dir vor, du könntest:

Genau dabei unterstützt dich mein ganzheitliches CX-Programm. In 9 aufeinander abgestimmten Schritten entwickeln wir gemeinsam:

Nicht nur theoretisch.

Profitiere von einem bewährten Framework und der Expertise erfahrener CX-Strategen. Ich kombiniere praxiserprobte Methoden mit dem Wissen über deine Servicekanäle und Kunden, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die wirklich funktionieren.

Sicher ans Ziel.

Ob Analyse, Journey Mapping, Wertplanung oder Governance – ich begleite dich Schritt für Schritt auf deiner Reise zu einem wertorientierten CX-Management. So schaffst du die Grundlage für konsistente Kundenerlebnisse, die sich in harten Geschäftsergebnissen auszahlen.

Bereit, dein CX-Management auf das nächste Level zu heben?

Dann vereinbare jetzt dein unverbindliches Erstgespräch mit mir. Gemeinsam finden wir heraus, wo dein größtes Potenzial liegt und wie du den Wertbeitrag deiner CX-Initiativen maximieren kannst.

Starte jetzt deine Reise zu Customer Experience Excellence – ich freue mich darauf, dich zu begleiten!

Deine Vorteile.

Bleib flexibel

Als dein flexibler Partner arbeite ich standortunabhängig und passe mich deinen Bedürfnissen an. Durch meine Erfahrung mit namhaften Unternehmen aus der Energie-, Technologie- und Dienstleistungsbranche garantiere ich messbare Ergebnisse und maßgeschneiderte Lösungen.

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Beschleunigte digitale Transformation von Kundenprozessen

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Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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Optimierte Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey

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Effiziente Umsetzung durch agile Methoden und erprobte Best Practices

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Optimierung interner Prozesse für mehr operative Effizienz

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Aufbau von internem Know-how für langfristigen Erfolg

Bleib effizient.

Remote First

Ich unterstütze schnell und effizient per Telefon, E-Mail, Video und mit Kollaborationstools deiner Wahl. Das heißt jedoch nicht, dass wir ausschließlich virtuell zusammenarbeiten müssen.

Weniger Reisekosten

Wir sparen uns die Reisezeiten und Reisekosten. Und die Umwelt freut sich.

Schnellere Termine

Ob im Büro oder im Home-Office: Termine sind schneller organisiert.

Schnellere Ergebnisse

Deine Anfragen werden schneller beantwortet und bearbeitet.

Das Feedback vieler toller Menschen.

Eine Auswahl an Zitaten von Führungskräften, Teams und Experten, die mit mir zusammenarbeiten.

Uno ist der Typ Mensch, den man in seinem Team haben möchte, wenn man ein neues Unternehmen oder eine neue Abteilung aufbaut, um diese auf eine solide methodische Basis zu stellen, ein starkes Team aufzubauen und gleichzeitig konkrete Ergebnisse zu liefern. Ich habe Uno später noch einmal für ein anderes Projekt engagiert, und ich bin sicher, es wird nicht das letzte Mal gewesen sein.“

Dominik Busching
Head of Product Management 
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Die Zusammenarbeit mit Uno als CX-Berater hat unsere Erwartungen bei Weitem übertroffen. Seine tiefgehenden Kenntnisse im Bereich Customer Experience und CX-Strategie haben uns nachhaltig beeindruckt. Uno hat uns nicht nur fachlich, sondern auch menschlich überzeugt. Seine sympathische und professionelle Art hat das gesamte Team inspiriert und motiviert. Wir können ihn uneingeschränkt weiterempfehlen.“

Marlen Zickler
Product Center | Innovation & Kollaboration
SachsenEnergie AG

„Uno, die Ergebnispräsentation hat mir sehr gefallen. Es war eine gute Choreografie, sodass jeder Beteiligte etwas sagen durfte. Inhaltlich wurde ein hervorragendes Ergebnis erzielt und methodisch sauber abgefahren. Nebenbei konntet ihr vor prominentem Publikum (Geschäftsführung) die Vorteile eines strukturierten UX Ansatzes präsentieren, den ich hoffe, künftig in Projekten öfter anwenden zu können. Danke dafür.
Cool, dass du an Bord bist und den TÜV SÜD mit deinen Kompetenzen bereicherst!“

Lars Oliver Bremer
CIO Division Real Estate & Infrastructure
TÜV SÜD AG

„Hi Uno,
We cannot thank you enough for your AMAZING support and very professional feedback! This is just great to work with people like you!

Thanks so much.“

Vanessa
Head of Marketing & Communications
(NDA)

„Uno ist ein brillanter Stratege und kreativer Kopf und ich freue mich, ihn in meinem Netzwerk zu haben. Wenn Sie einen CX-Strategen und Programmmanager brauchen, der weiß, wie man CX erfolgreich macht, werden Sie davon profitieren, Uno in Ihrem Team zu haben.

Steven Keith
Founder
cxpilots.com

„Uno ist ein unverzichtbarer Partner für jedes Start-up auf der Suche nach strategischer Beratung. Seine fachliche Kompetenz und seine strukturierte Arbeitsweise machen ihn zu einem Experten, den ich uneingeschränkt weiterempfehlen kann.“

Malte Rubruck
Geschäftsführer
finanzen.net zero GmbH

„Uno, die Arbeit ist erledigt und wir haben ein echt tolles Ergebnis erreicht. Dieses Ergebnis ist im großen Teil Dir zuzuschreiben, denn mit deiner schnellen Auffassungsgabe und Umsetzungstempo konnten wir sehr schnell Ergebnisse produzieren. In unserer Zusammenarbeit habe ich deine klaren Aussagen, deine Verbindlichkeit und Freundlichkeit in Umgang mit internen Kollegen wie externen Partnern extrem geschätzt, sowie dein Nachhalten von Aufgaben. Du übernimmst eine sehr große Verantwortlichkeit gegenüber deinen Aufgaben, bist unkompliziert und auf den Punkt zuverlässig und dies kommt uns allen zu Gute. Tausend Dank hierfür und bleibe so.“

Birgit Bazzar
Leitung Technische Kundenservices (IT)
TÜV SÜD Akademie GmbH

„Hallo Uno,
du bist Weltklasse – tolle Arbeit!

Ich bin begeistert 😊 Vielen lieben Dank, dass du Struktur in unser Chaos bringst.“

Miriam
Lead Business Service, Sales & Marketing
(NDA)

„Uno, Danke, dass du deine besonderen Kenntnisse und Erfahrungen bei Eckart & Partner einbringst.
Mich hast du immer inspiriert.“

Theresia Wermelskirchen
Senior Consultant
Eckart & Partner GmbH

Entdecke die 9 Schritte.

Die 9 Schritte führen zu schnellen Ergebnissen. Sie enthalten alle Bausteine eines erstklassigen CX-Programms. Sie können stufenweise implementiert werden – zu einem Bruchteil der Kosten, die anfallen würden, wenn du die Big-Five damit beauftragen würdest.

Bewertung

Strategie

Roadmap

Journey Mapping

Design & Innovation

Wertplanung

Kultur & Kommunikation

Feedback & Daten

Steuerung & Metriken

Noch Fragen?

Häufige Fragen und Antworten.

CX Management in 9 Schritten ist die perfekte Lösung für alle, die in ihrem Unternehmen für Kundenprozesse und Kundenerlebnisse verantwortlich sind und schnelle, stabile Ergebnisse benötigen. Dieses Programm wurde für Unternehmen entwickelt, die ein CX-Management-Programm brauchen, das sich zum Bruchteil der Kosten einer Top-Tier-Unternehmensberatung einrichten und durchführen lässt. Der ergebnisorientierte Ansatz bietet Führungskräften und Teams die perfekte Grundlage, auf der sie aufbauen können. Jeder der neun Schritte bereitet die Organisation auf erlebnisorientierte Ergebnisse vor. In diesem Programm sind alle notwendigen Komponenten für ein erstklassiges CX-Programm enthalten.

Das Programm umfasst neun Schritte. Du solltest für jeden Schritt mit einer Umsetzungsdauer von ca. einem Monat rechnen. Die Dauer des Programms kann je nach Organisation variieren und zwischen sechs und zwölf Monaten betragen. Ich empfehle dir, das Programm innerhalb von neun Monaten abzuschließen.

Für die Entwicklung eines individuellen CX-Programms, das dein Unternehmen selbst steuern und betreiben kann, sind Kosten von ca. 10 Tagessätzen pro Baustein einzuplanen. Selbstverständlich fallen auch interne Kosten an, beispielsweise für die internen Mitarbeitenden, Dienstleistungen und Tools, die zur Unterstützung des Programms eingesetzt werden.

 

Die internen Arbeitskosten lassen sich leider nur schwer beziffern, da sie von vielen verschiedenen Variablen abhängen. Du kannst jedoch davon ausgehen, dass die Gesamtzahl der internen Arbeitsstunden über den Zeitraum von neun Monaten zwischen 80 und 160 Stunden liegt.

Du brauchst alle notwendigen Genehmigungen auf deiner Seite und Zeit für ein Treffen mit mir. Vor allem aber brauchst du eine geeignete Teamstruktur. Dazu gehört ein CX-Kernteam. Dieses Kernteam ist für die CX-Ergebnisse verantwortlich und die erste Anlaufstelle für uns, um die Meilensteine zu erreichen. Manche Organisationen kommen mit nur einem Kernteammitglied aus. Vielleicht bist du das.

 

Du brauchst auch ein erweitertes Team. Dieses Team ist dafür verantwortlich, wichtige Entscheidungen darüber zu treffen, wie CX in andere Bereiche deiner Organisation integriert wird. Das erweiterte Team nimmt an zwei bis drei Workshops teil und hilft bei der Entscheidungsfindung, was mit CX erreicht werden soll.

 

Außerdem solltest du während des Programms mindestens zwei Stunden pro Woche für die Koordination und Zusammenarbeit mit mir aufwenden.

  • Du stehst noch am Anfang - du bist dabei, die richtigen CX-Ziele für deine Organisation zu definieren.

  • Du brauchst Klarheit - du willst wissen, welche Methode oder welcher Prozess dich von A nach B bringt.

  • Du willst ein CX-Programm aufsetzen - du willst es beim ersten Mal richtig machen, ohne unnötige Schritte oder Investitionen.

  • Du könntest etwas Hilfe gebrauchen - du bist jetzt in einer Phase, in der du von externen Partnern profitieren kannst, die dir helfen können, schnell das richtige Programm zu entwickeln.

  • Du hast einen organisatorischen Fokus auf CX - vielleicht hast du ein kleines Team (oder vielleicht bist du allein), das daran arbeitet, die beste Strategie und Ansatz für CX zu finden.

  • Du möchtest CX-Fähigkeiten entwickeln - dein Unternehmen strebt eine führende Position in der Kundenorientierung in deinem Markt an und du möchtest wissen, ob du über das richtige Programm verfügst, um dieses Ziel zu erreichen.

  • Du hast den Auftrag erhalten - jemand von höherer Stelle hat dich damit beauftragt, die Kundenerfahrung zu verbessern.

  • Du hast nicht das Budget, um McKinsey zu bezahlen - du brauchst Ergebnisse mit einem Bruchteil des Budgets.

CX Management in 9 Schritten wurde entwickelt, um alle drei bis fünf Wochen schnelle Ergebnisse zu produzieren!

  1. Analyse & Bewertung: Wir führen eine eingehende Analyse des aktuellen Zustands der CX sowie deiner Ziele durch, um herauszufinden, worauf sich deine Organisation konzentrieren muss. Dies ist eine Kombination aus qualitativer und quantitativer Forschung, einschließlich Umfragen, Kunden-/Mitarbeiterbefragungen und Analyse vorhandener Service- und Kommunikationskanäle.

  2. CX-Strategie: Wir richten die CX-Initiative an der allgemeinen Unternehmensstrategie aus, um alle CX-Maßnahmen zu steuern und sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Wir entwickeln eine umfassende Strategie, die die Vision, die Ziele und den Zweck des CX-Programms für die Organisation festlegt.

  3. Roadmap: Wir erarbeiten einen Zeitplan und eine visuelle Darstellung der CX-Implementierung. Dies beinhaltet die Erstellung einer Roadmap, die die wichtigsten Meilensteine, Aufgaben und Aktivitäten auflistet, die zum Erreichen der gewünschten Ergebnisse erforderlich sind.

  4. Persona & Journey: Wir werden eine Persona und Journey segmentieren, abbilden, Daten sammeln und visualisieren. Diese Abbildung wird Reibungs-/Schmerzpunkte, Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, die im gesamten Unternehmen genutzt werden können.

  5. Design & Innovation: Wir organisieren und leiten einen Sprint, zur Beantwortung einer kritischen Geschäftsfrage durch Design, Prototyping und Testen von Ideen mit Kunden. Die Methode ist eine Mischung aus Geschäftsstrategie, Innovation, Verhaltensforschung, Design Thinking und mehr - verpackt in einen bewährten Prozess, den deine Organisation regelmäßig anwenden kann.

  6. Wertplanung: Ich werde mit dir zusammenarbeiten, um vorab festzulegen, was deine Organisation mit CX erreichen möchte. Dazu gehört das Setzen von Zielen, das Definieren von Erfolgsmetriken und das Festlegen von Schlüsselindikatoren für den Fortschritt.

  7. Kultur & Kommunikation: Wir werden eine CX-Charta erstellen, die als Leitfaden für die Sozialisierung und Einführung eines kundenzentrierten Unternehmens dient. Dazu gehört auch die Entwicklung eines Kommunikationsplans, um die CX-Vision mit den Stakeholdern zu teilen und die Veränderungen zu kommunizieren.

  8. Forschung & Feedback: Ich zeige dir, wie du Feedback von deinen Interessengruppen einholen und auf der Grundlage von Forschungsdaten Verbesserungen vornehmen kannst. Mit diesem System kannst du Feedback und Verhaltensdaten von deinen Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen sammeln, analysieren und entsprechend handeln.

  9. Metriken & Steuerung: Wir sorgen dafür, dass die CX-Initiative im gesamten Unternehmen umgesetzt wird und du alles hast, was du brauchst, um voranzukommen. Gemeinsam stellen wir die Tools, Ressourcen und Unterstützung bereit, die für eine erfolgreiche Umsetzung der CX-Initiative erforderlich sind.

Einige Organisationen, die die 9 Schritte anwenden, möchten die Resultate des Programms in einer anderen Reihenfolge erzielen. Sie ziehen es zum Beispiel vor, die Wertplanung oder das Journey-Mapping früher im Prozess durchzuführen.
Das ist in Ordnung. Ich passe das CX-Programm immer an die jeweiligen Bedürfnisse an und stelle sicher, dass alle Risiken angemessen gehandhabt werden.

Manche Unternehmen möchten einzelne Schritte vertiefen, z.B. wenn sie mehrere Teams an CX Design Sprints teilnehmen lassen wollen. Oder sie wollen zusätzliche Customer Journeys planen. Das ist völlig normal. Ich schätze den Aufwand für jede Anpassung neu ein und erstelle ein überschaubares Angebot, das den Mehraufwand und die Kosten berücksichtigt.

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