CX Management in 9 Schritten ist die perfekte Lösung für alle, die in ihrem Unternehmen für Kundenprozesse und Kundenerlebnisse verantwortlich sind und schnelle, stabile Ergebnisse benötigen. Dieses Programm wurde für Unternehmen entwickelt, die ein CX-Management-Programm brauchen, das sich zum Bruchteil der Kosten einer Top-Tier-Unternehmensberatung einrichten und durchführen lässt. Der ergebnisorientierte Ansatz bietet Führungskräften und Teams die perfekte Grundlage, auf der sie aufbauen können. Jeder der neun Schritte bereitet die Organisation auf erlebnisorientierte Ergebnisse vor. In diesem Programm sind alle notwendigen Komponenten für ein erstklassiges CX-Programm enthalten.

Das Programm umfasst neun Schritte. Du solltest für jeden Schritt mit einer Umsetzungsdauer von ca. einem Monat rechnen. Die Dauer des Programms kann je nach Organisation variieren und zwischen sechs und zwölf Monaten betragen. Ich empfehle dir, das Programm innerhalb von neun Monaten abzuschließen.

Für die Entwicklung eines individuellen CX-Programms, das dein Unternehmen selbst steuern und betreiben kann, sind Kosten von ca. 10 Tagessätzen pro Baustein einzuplanen. Selbstverständlich fallen auch interne Kosten an, beispielsweise für die internen Mitarbeitenden, Dienstleistungen und Tools, die zur Unterstützung des Programms eingesetzt werden.

Die internen Arbeitskosten lassen sich leider nur schwer beziffern, da sie von vielen verschiedenen Variablen abhängen. Du kannst jedoch davon ausgehen, dass die Gesamtzahl der internen Arbeitsstunden über den Zeitraum von neun Monaten zwischen 80 und 160 Stunden liegt.

Du brauchst alle notwendigen Genehmigungen auf deiner Seite und Zeit für ein Treffen mit mir. Vor allem aber brauchst du eine geeignete Teamstruktur. Dazu gehört ein CX-Kernteam. Dieses Kernteam ist für die CX-Ergebnisse verantwortlich und die erste Anlaufstelle für uns, um die Meilensteine zu erreichen. Manche Organisationen kommen mit nur einem Kernteammitglied aus. Vielleicht bist du das.

Du brauchst auch ein erweitertes Team. Dieses Team ist dafür verantwortlich, wichtige Entscheidungen darüber zu treffen, wie CX in andere Bereiche deiner Organisation integriert wird. Das erweiterte Team nimmt an zwei bis drei Workshops teil und hilft bei der Entscheidungsfindung, was CX erreichen soll.

Außerdem solltest du während des Programms mindestens zwei Stunden pro Woche für die Koordination und Zusammenarbeit mit mir aufwenden.

• Du stehst noch am Anfang - du bist dabei, die richtigen CX-Ziele für deine Organisation zu definieren.

• Du brauchst Klarheit - du willst wissen, welche Methode oder welcher Prozess dich von A nach B bringt.

• Du willst ein CX-Programm aufsetzen - du willst es beim ersten Mal richtig machen, ohne unnötige Schritte oder Investitionen.

• Du könntest etwas Hilfe gebrauchen - du bist jetzt in einer Phase, in der du von externen Partnern profitieren kannst, die dir helfen können, schnell das richtige Programm zu entwickeln.

• Du hast einen organisatorischen Fokus auf CX - vielleicht hast du ein kleines Team (oder vielleicht bist du allein), das daran arbeitet, die beste Strategie und Ansatz für CX zu finden.

• Du möchtest CX-Fähigkeiten entwickeln - dein Unternehmen strebt eine führende Position in der Kundenorientierung in deinem Markt an und du möchtest wissen, ob du über das richtige Programm verfügst, um dieses Ziel zu erreichen.

• Du hast den Auftrag erhalten - jemand von höherer Stelle hat dich damit beauftragt, die Kundenerfahrung zu verbessern.

• Du hast nicht das Budget, um McKinsey zu bezahlen - du brauchst Ergebnisse mit einem Bruchteil des Budgets.

CX Management in 9 Schritten wurde entwickelt, um alle drei bis fünf Wochen schnelle Ergebnisse zu produzieren!

1. Analyse & Bewertung: Wir führen eine eingehende Analyse des aktuellen Zustands der CX sowie deiner Ziele durch, um herauszufinden, worauf sich deine Organisation konzentrieren muss. Dies ist eine Kombination aus qualitativer und quantitativer Forschung, einschließlich Umfragen, Kunden-/Mitarbeiterbefragungen und Analyse vorhandener Daten.
   
   
2. CX-Strategie: Wir richten die CX-Initiative an der allgemeinen Unternehmensstrategie aus, um alle CX-Maßnahmen zu steuern und sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Wir entwickeln eine umfassende Strategie, die die Vision, die Ziele und den Zweck der CX-Initiative für die Organisation festlegt.
   
   
3. Roadmap: Wir erarbeiten einen Zeitplan und eine visuelle Darstellung der CX-Implementierung. Dies beinhaltet die Erstellung einer Roadmap, die die wichtigsten Meilensteine, Aufgaben und Aktivitäten auflistet, die zum Erreichen der gewünschten Ergebnisse erforderlich sind.
   
   
4. Persona & Journey: Wir werden eine Persona und Journey segmentieren, abbilden, Daten sammeln und visualisieren. Diese Abbildung wird Reibungs-/Schmerzpunkte, Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, die im gesamten Unternehmen genutzt werden können.
   
   
5. Design & Innovation: Wir organisieren und leiten einen Sprint, zur Beantwortung einer kritischen Geschäftsfrage durch Design, Prototyping und Testen von Ideen mit Kunden. Die Methode ist eine Mischung aus Geschäftsstrategie, Innovation, Verhaltensforschung, Design Thinking und mehr - verpackt in einen bewährten Prozess, den deine Organisation regelmäßig anwenden kann.
   
   
6. Wertplanung: Ich werde mit dir zusammenarbeiten, um vorab festzulegen, was deine Organisation mit CX erreichen möchte. Dazu gehört das Setzen von Zielen, das Definieren von Erfolgsmetriken und das Festlegen von Schlüsselindikatoren für den Fortschritt.
   
   
7. Kultur & Kommunikation: Wir werden eine CX-Charta erstellen, die als Leitfaden für die Sozialisierung und Einführung eines kundenzentrierten Unternehmens dient. Dazu gehört auch die Entwicklung eines Kommunikationsplans, um die CX-Vision mit den Stakeholdern zu teilen und die Veränderungen zu kommunizieren.
   
   
8. Forschung & Feedback: Ich zeige dir, wie du Feedback von deinen Interessengruppen einholen und auf der Grundlage von Forschungsdaten Verbesserungen vornehmen kannst. Mit diesem System kannst du Feedback und Verhaltensdaten von deinen Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen sammeln, analysieren und entsprechend handeln.
   
   
9. Metriken & Steuerung: Wir sorgen dafür, dass die CX-Initiative im gesamten Unternehmen umgesetzt wird und du alles hast, was du brauchst, um voranzukommen. Gemeinsam stellen wir die Tools, Ressourcen und Unterstützung bereit, die für eine erfolgreiche Umsetzung der CX-Initiative erforderlich sind.

Einige Organisationen, die die 9 Schritte anwenden, möchten die Ergebnisse des Programms in einer anderen Reihenfolge erreichen. Sie ziehen es zum Beispiel vor, die Wertplanung oder das Journey-Mapping früher im Prozess durchzuführen.
Das ist in Ordnung. Ich passe das CX-Programm immer an die jeweiligen Bedürfnisse an und stelle sicher, dass alle Risiken angemessen gehandhabt werden.

Manche Unternehmen möchten einzelne Schritte vertiefen, z.B. wenn sie mehrere Teams an CX Design Sprints teilnehmen lassen wollen. Oder sie wollen zusätzliche Customer Journeys planen. Das ist völlig normal. Ich schätze den Aufwand für jede Anpassung neu ein und erstelle ein überschaubares Angebot, das den Mehraufwand und die Kosten berücksichtigt.