Als Managing Consultant für Digital Customer Experience habe ich im Auftrag der SachsenEnergie AG die Verantwortung für die Umsetzung eines Design Sprints übernommen. Das Ziel bestand darin, die komplexe Thematik der Strom- und Gastarife für Privat- und Gewerbekunden in einen unkomplizierten, klaren und benutzerfreundlichen Online-Bestellprozess zu überführen.
Im Video: Click-Through des Axure-Prototyps für den Online-Bestellprozess.
In einem Energiemarkt, der von Preisvergleichen und austauschbaren Produkten geprägt ist, suchte die SachsenEnergie AG nach einem Weg, sich durch eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu differenzieren. Die Herausforderung bestand darin, die komplexe Welt der Strom- und Gastarife für Privat- und Gewerbekunden in einen einfachen, transparenten und intuitiven Online-Bestellprozess zu überführen. Als Interim Manager für Digital Customer Experience wurde ich beauftragt, diesen Transformationsprozess zu leiten. Durch die Konzeption und Moderation eines intensiven Design Sprints entwickelten wir einen innovativen Produktbaukasten, der nicht nur die technischen Anforderungen erfüllte, sondern vor allem die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellte.
Das Kernproblem war die Kluft zwischen der internen Produktkomplexität und der Erwartungshaltung der Kunden nach Einfachheit und Kontrolle. Die Analyse zu Beginn des Projekts offenbarte mehrere zentrale Hürden, die in den „Wie können wir…?“-Fragen des Workshops kristallisiert wurden:
Überforderung durch Komplexität: Die Vielzahl an Tarifen, Optionen (z. B. Ökostrom, Preisgarantien) und Bündelangeboten war für Kunden schwer zu überblicken und zu vergleichen. Eine zentrale Sprint-Frage lautete daher: „Können wir es schaffen, dem Kunden Auswahlmöglichkeiten zu geben, ohne ihn zu überfordern?“
Unterschiedliche Kundenbedürfnisse: Privat- und Gewerbekunden haben fundamental andere Anforderungen (z. B. Brutto-/Nettopreise, Servicelevel), die im bisherigen Prozess nicht klar getrennt wurden.
Mangelnde Transparenz: Die Preisgestaltung und die Auswirkungen von Tarifoptionen waren für Kunden nicht sofort nachvollziehbar. Fragen wie „WKW [Wie können wir] Preise besser darstellen?“ und „WKW den Grundpreis verständlicher darstellen?“ dominierten die Diskussion.
Unzureichende Benutzerführung: Kunden wurden nicht aktiv durch den Entscheidungsprozess geleitet, was zu Unsicherheit und hohen Absprungraten führen konnte.
Das ambitionierte 2-Jahresziel des Projekts war es, „den Kunden über alle Vertriebskanäle mit einem individuellen Produktbaukasten genau dort schnell und effektiv abzuholen, wo er sich gerade befindet“.
Um diese tiefgreifenden Herausforderungen in kurzer Zeit zu bewältigen, habe ich einen mehrtägigen Design Sprint konzipiert und moderiert. Dieser strukturierte Prozess brachte interdisziplinäre Experten zusammen und ermöglichte eine schnelle, iterative Entwicklung von der Idee zum testbaren Prototyp.
Ziel & Fokus: Nach Experteninterviews und der Sammlung von über 100 „Wie können wir…?“-Fragen wurde durch priorisierte Abstimmungen der Fokus geschärft.
Ideen & Entscheidung: Inspiriert durch Blitz-Demos (u. a. Apple, Dell, direkte Konkurrenten) entwickelten die Teilnehmer in strukturierten Schritten (Notizen, Skizzen, Crazy 8’s) eigene Lösungskonzepte.
Prototyping & Test: Die besten Ideen wurden zu einem kohärenten Konzept zusammengeführt und von mir in einen interaktiven, hochauflösenden Prototyp mit Axure RP umgesetzt.
Anstatt den Kunden vor die Wahl „alles oder nichts“ zu stellen, kombiniert der Prototyp zwei Ansätze:
1.) Geführter Weg: Vorkonfigurierte, leicht verständliche Tarife (z. B. „Ökostrom Flexibel“) für Kunden, die eine schnelle und einfache Entscheidung bevorzugen.
2.) Individueller Weg: Ein dialogbasierter Konfigurator, der den Nutzer Schritt für Schritt durch die Optionen (Strommix, Laufzeit, Service-Level) führt und so ein maßgeschneidertes Produkt erstellt, ohne zu überfordern.
Nach der internen Iterationsrunde wurde der Prototyp für einen qualitativen Nutzertest vorbereitet. Ich organisierte diesen Test, um die entwickelten Hypothesen mit echten Privatkunden zu validieren und finales Feedback für die Übergabe an die IT zu sammeln.
Der Design Sprint lieferte nicht nur ein abstraktes Konzept, sondern einen greifbaren und validierten Prototyp, der als detaillierte Spezifikation für die interne IT-Abteilung diente.
Das Hauptergebnis war ein klickbarer Axure-RP-Prototyp, der die Kernfunktionalität des Produktbaukastens demonstrierte und von den Stakeholdern abgenommen wurde.
„Die Möglichkeit, zwischen festen Tarifen und dem Konfigurator zu wählen, ist genial. Wir führen den Kunden an die Hand, geben ihm aber gleichzeitig das Gefühl der vollen Kontrolle. Das ist die Balance, die wir gesucht haben.“
Der kollaborative Prozess schuf ein gemeinsames Verständnis und eine klare Vision. Das Feedback der Teilnehmer während des Iterations-Workshops war eindeutig.
Durch den detaillierten Prototyp und die validierten Testabläufe erhielt das IT-Team eine klare, unmissverständliche Vorlage, was das Risiko und den Aufwand bei der Implementierung erheblich reduzierte.
Die Entwicklung des Produktbaukastens für die SachsenEnergie AG ist ein Paradebeispiel dafür, wie durch einen strukturierten, nutzerzentrierten Prozess eine digitale Lösung entstehen kann, die nicht nur die Kundenerwartungen übertrifft, sondern auch eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum und eine verbesserte Wettbewerbsposition schafft.
„Ich habe mit Uno an einem anspruchsvollen Projekt zur Vorbereitung des Markteintritts eines Smart Home / IoT Anbieters in Deutschland gearbeitet. Uno wurde als Berater hinzugezogen, um den Bereich Marketing zu leiten. Seine Aufgabe war es, eine Go-to-Market-Strategie inklusive Kundenwertversprechen zu entwickeln, eine Markenarchitektur zu entwerfen, die auch White-Labeling-Optionen zulässt, und Fakedoor-Markttests durchzuführen, um die optimale Markteinführungskommunikation zu definieren.
Uno war eine treibende Kraft und ein Erfolgsfaktor in diesem Projekt. Ich arbeite gerne mit Leuten zusammen, die strukturiert sind und einen Plan haben, aber auch pragmatisch, fleißig und schnell sind. Uno hat schnell bewiesen, dass er all das ist. Er ist einer der wenigen Menschen im Marketing, die sowohl abstrakt denken und strategisch planen als auch sehr detailliert arbeiten können, wobei mich die hohe Qualität seiner Ergebnisse immer wieder beeindruckt hat. Er hat ein sehr gutes Gespür für visuelle und verbale Ästhetik und kombiniert dies mit einer sehr analytischen, strukturierten und methodischen Herangehensweise. Wenn man mit ihm zusammenarbeitet, merkt man schnell, dass er sein Fach wirklich beherrscht.
Uno ist der Typ Mensch, den man in seinem Team haben möchte, wenn man ein neues Unternehmen oder eine neue Abteilung aufbaut, um diese auf eine solide methodische Basis zu stellen, ein starkes Team aufzubauen und gleichzeitig konkrete Ergebnisse zu liefern. Ich habe Uno später noch einmal für ein anderes Projekt engagiert, und ich bin sicher, es wird nicht das letzte Mal gewesen sein.“
Dominik Busching
Head of Product Management
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„Uno Jüngling-Colic hat in unserer Zusammenarbeit bei der Investorensuche für unser Start-up eine tragende Rolle gespielt. Bekannt als Gründer von lingoking.com war er unsere erste Wahl für die Unterstützung zur Entwicklung unseres Pitches und der Kapitalmarktstory. Wesentliche Bausteine für den erfolgreichen Exit an die finanzen.net GmbH.
Uno hat uns bei der Optimierung unseres Pitch-Narrativs, der Erstellung des Pitch Decks und der Formulierung unserer Value Proposition exzellent unterstützt. Seine strukturierte und analytische Herangehensweise hat unsere Ideen klar und überzeugend dargestellt.
Besonders beeindruckt waren wir von Unos fundierter Start-up Erfahrung, seiner Zuverlässigkeit und seinen kommunikativen Fähigkeiten. Seine sympathische Persönlichkeit machte die Zusammenarbeit stets angenehm und produktiv.
Uno Jüngling-Colic ist ein unverzichtbarer Partner für jedes Start-up auf der Suche nach strategischer Beratung. Seine fachliche Kompetenz und seine strukturierte Arbeitsweise machen ihn zu einem Experten, den ich uneingeschränkt weiterempfehlen kann.“
Malte Rubruck
Geschäftsführer
finanzen.net zero GmbH
„Seit 15 Jahren coache und begleite ich CX-Führungskräfte auf der ganzen Welt. Die Arbeit mit Uno war eine einzigartige Erfahrung. Er ist nicht wie andere Menschen, die ich gecoacht habe. Von der ersten Stunde an zeigte er ein tiefes Verständnis für den CX-Bereich und die Anwendung der Methoden, Frameworks und Modelle, die ihm beigebracht wurden. Seine Fragen und Ideen spiegeln ein tiefes Verständnis sowohl des Geistes als auch des Prozesses der Kundenerfahrung wider.
Uno ist ein brillanter Stratege und kreativer Kopf und ich freue mich, ihn in meinem Netzwerk zu haben. Wenn Sie einen CX-Strategen und Programmmanager brauchen, der weiß, wie man CX erfolgreich macht, werden Sie davon profitieren, Uno in Ihrem Team zu haben.“
Steven Keith
Founder
cxpilots.com
